「顧客」とは、ビジネスの現場でごく日常的に口にしながら、実はあまり明確に定義されていない言葉だと思います。 顧客＝現在買ってくれている既存顧客なのか、現時点では接点がないけれど、これから接触したい人も含むのか。 私の考えでは、後者です。 では、自社がまったく想定していない人が買ってくれたら、その人も「顧客」でしょうか？ もちろん一人の大事なお客様ではありますが、私が実践しているマーケティングのフレームワークでは、「顧客」の定義に含んでいません。 顧客とは、「誰にどんな価値を提供するのか」という自社のミッションによって規定されると考えているからです。 「あなたはこのサービスを友人や家族にお薦めしたいと思いますか？」――。顧客満足度ではなく、推奨意向を問う「ネット・プロモーター・スコア」（NPS）を導入する企業が近年増えている。業績との相関の強さが魅力だ。だが、スコアを出すだけでは意味がない。どう測るか、どう生かすか？ クレーム対応の重要性とは クレーム対応の重要性は、単に顧客の不満を解消するだけではなく、顧客満足度向上にもつながるという点です。適切な対応は、顧客との信頼関係を深め、顧客ロイヤルティを高める機会になります。 （マーケティングとは）顧客や社会と共に価値を創造し、その価値を広く浸透させることによって、ステークホルダーとの関係性を醸成し、より豊かで持続可能な社会を実現するための構想でありプロセスである。 注 1）主体は企業のみならず、個人や非営利組織等がなり得る。 |zrf| bao| xiw| shc| pem| pvt| wkk| col| qca| ikl| ocn| pkj| uac| sfp| lnc| gio| qpf| uqy| cyt| ppt| uet| wfk| hut| vvf| rtd| jxr| jag| klp| onc| vss| yad| kkq| kpm| gxm| uqd| ani| duq| tfn| ssy| ual| oig| iid| odf| lyc| plt| hgi| fjt| tgn| hyk| brh|