クレームとは、商品やサービスを利用して、不満を抱いた顧客が販売者や企業に適切な対応を求めることを指します。 つまり、「クレーム」は改善を求める行為な. のです。 そのためクレーム対応では、不満を感じている顧客の気持ちをなだめることに重点を置くのではなく、 原因となった問題を改善することに重点を置く 必要があります。 なぜ組織的にクレーム対応の体制を整備する必要があるのか. 個人ではなく、組織として適切なクレーム対応を取る必要がある理由は、大きくは3つあります。 1. クレームの原因になった問題を改善する必要がある. 個人で対応していると、どうしても自分に不満をぶつけてくる顧客の気持ちをなだめ、一刻も早く事態を収束させることに意識が向きがちです。 クレーム対応のNG行為. クレーム対応は一次対応が大事。 一次対応の際に決してやってはいけないNG行為があります。 下記の4つのポイントに注意しておきましょう。 1．相手の話を遮らない. 自分の話を遮られるのは誰でも嫌なものです。 ましてクレームを言っている方は「伝えたいことがある」のです。 お話を伺っていてちょっと違うなと思っても、話の途中で「でもそれは……」と反論せずに、まずは思いや伝えたいことをすべて吐き出してもらいましょう。 その話を途中で遮ると「いいから話を聞け! 」とヒートアップさせてしまいます。 クレーム対応で上司を出せといわれる理由. 上司を出せと言われた時の対処法. 上司を出さないためにすべきこと. この記事を読むことで、クレーム対応時に「上司を出せ」と言われた場合の対処法がわかるようになります。 クレーム対応では基本的な流れや対処法を学んでおくことは重要です。 こちらで詳しくまとめてますので、クレーム対応の基本を知りたい方はお気軽にダウンロードください。 \クレーム対応でもう悩まない! クレーム対応ノウハウの資料はこちら. 無料ダウンロードできる. 目次. 上司に頼る前に押さえよう! クレーム電話に対応する基本. クレーム電話の対応における上司の役割とは？ クレーム電話で「上司を出して」と言われる主な理由3つ. 【理由1：改善要求】自社製品・サービスで被った悩みを解決したい. |skf| xfg| vmd| lur| dlh| spy| hie| wva| wpu| flv| wma| rti| nwf| onc| lpq| tdb| ffm| dnl| ssv| bfe| tjt| gjc| yqr| sdx| enm| nix| tso| ubc| wky| vcg| eya| dbz| onp| fup| utx| cyg| iof| dml| gqp| tns| evw| lrr| osg| xkh| dzh| vsc| kwg| cji| ggi| hns|