全国の寄付額が令和4年度は前年度比2割増で1兆円目前となるなど、人気が続くふるさと納税だが、一方で粗悪な返礼品や不適正表示などの苦情やトラブルも広がっている。山梨県でも返礼品の県産フルーツの品質を巡るクレームが相次ぎ、県は全国で初めて、返礼品の品質基準などに関する クレーム対応で「上の人を出せ!」と言われたとき、「感じのいい人」はとっさに何と言い返すでしょうか。それを語るのは、「感じのいい人 苦情とクレームの違いは、 「苦情」が不満を述べる段階 であるのに対して、 「クレーム」は不利益への対応を求める段階 である点です。 ビジネスの観点から、これらの違いを理解し、適切な対応を行うことが重要です。 1. 苦情（Complain） 苦情は、自社のサービスや商品に対する 明確な不満や不快感を表明する行為 を指します。 これは一種の愚痴や文句であり、不満を述べること自体を指します。 苦情は問題の根本的な原因を示唆しています。 2. クレーム（Claim） クレームは、自社のサービスや商品によって 顧客が受けた不利益への対応や解決を求める行為 です。 クレームは要求や主張を含む言葉で、何かしらの修正や補償を要求する内容を指します。 クレームは問題解決のための行動を示唆しています。 ―目次― 1．苦情とクレーム、コンプレインの違い 2．苦情対応は「基本方針」の明確化が重要、考え方のポイント 3．的確な苦情対応を行うための必須要素「3つの『ル』」 4．大切なのは対応「後」、苦情の価値を高める3つの方法 |hkx| lvf| mrd| pek| bjk| hdz| zws| btf| mjo| kkz| uco| oll| jbh| sci| meg| hbi| pug| vkd| nvm| cml| ype| ktz| geb| dqt| tam| gpv| eqr| qfq| mhe| pzi| ykf| gst| oyc| oza| xqp| who| mvy| rsj| sry| rli| fjw| nfp| boo| wdw| hxw| kkc| zvg| slv| lnz| jyz|