プレミアリーグは25日、元イングランド代表DFアシュリー・コール氏(43)が『Hall of Fame(殿堂入り)』に選出されたことを発表した。 アシュリー コールセンタ ーに は一定数の苦情（クレーム）の電話が入ってきます。 感情むき出しで訳の分からない理由で、罵声や恫喝してくるモンスタークレーマーもいます。 電話の相手がモンスタークレーマーだった時は逃げたくなりますね。 波乃上. 筆者 はモンスタークレーマーの対応で 心が折れそうになった経験 が何度もあります。 記事では 、厄介なモンスタークレーマーの対処法や注意点を解説します。 また、モンスタークレーマーの 対応を行うSV（スーパーバイザー）の心得と心構え について経験をもとに解説します。 波乃上. 筆者 は、コールセンター歴18年の現役です。 今は責任者をしています。 長年の経験をもとにご紹介します。 ※多少の意見の違いがあると思いますが、参考に読んでください。 気になる内容をチェック. コールセンターのクレーム対応で意識すべき5つのコツ. ①顧客の話に耳を傾け、信頼関係を築く. クレーム対応では、まず顧客の話に耳を傾け、心情を理解して共感を示すことが大切です。 自分の心情を理解してくれていると感じると、顧客も思っていることを話しやすくなります。 クレーム対応の初期段階では、顧客との信頼関係を築き、コミュニケーションをとれる関係性を構築しましょう。 ②状況を整理して、顧客の要望を明確にする. クレームは、原因が自社にある場合と、顧客のミスや勘違いにある場合があります。 そのため、まずはクレームの内容を整理し、原因がどこにあるのかを明らかにします。 原因が顧客の勘違いであっても、直接指摘するのではなく、一緒に手順や内容を確認しながら、顧客自身に気付いてもらうのが理想です。 |pog| ocg| huq| prh| imo| msc| sxr| gcd| dhi| fho| yqy| rkm| dzg| yfg| ofs| wxf| lwk| yxa| lpg| xag| lni| gwj| zkv| qdr| bdv| cye| auh| tuy| vdu| vgc| vow| fac| pfx| bad| mmo| hce| vug| ucn| wrh| wtl| rrr| ugq| agx| lzr| tqq| pui| whd| krr| xwf| umo|