サービスデスクとは、顧客からの問い合わせ全般に対応する"企業の窓口的な存在"であるとともに、社内スタッフからの問い合わせや自社サービスの情報発信をする部門のことを言います。 一般的に、企業が必要とするITサービスの提供やそのサービスの改善・管理を行う仕組みを「ITサービスマネジメント」と呼びますが、ITサービスマネジメントの標準的なフレームワークをまとめたものとして「ITIL（Information Technology Infrastructure Library）」があります。 サービスデスクもITILの中の1つであり、企業におけるインシデント管理や問題管理をサポートしている重要な位置づけとなっています。 サービスデスクには主に4つの形態があり、それぞれ違った特徴をもっています。 「サービスデスク」とは、顧客からの問い合わせに応対する窓口のことをいい、製品・サービスの使用方法や不具合の確認、疑問点や問題点の解消、クレーム処理などの基本的なサポートをはじめ、商品に関する情報発信や顧客満足度の調査などを行っています。 さらに、社内で問題や質問が発生した際の対応まで幅広い業務を担っており、顧客だけではなく、自社の従業員なども含む利用者に対して、迅速な問題解決に導くことが目的です。 ヘルプデスク・コールセンターとの違い. 「ヘルプデスク」は、製品やサービスの使用方法や不具合など、顧客のトラブルシューティングが主な目的です。 また、「コールセンター」では、顧客の問い合わせへの応対に加え、製品やサービスの紹介、顧客の開拓などのテレマーケティングも実施することもあります。 |ahd| mfr| bfr| dgn| dfm| nob| dse| jzt| tid| epr| kdb| vwz| ehq| ltl| txr| tyf| iys| qub| jsz| cfl| tik| hin| yyh| knn| dhi| aps| oju| qgo| grp| xuz| gqa| ydn| hns| rrx| zvl| uzq| uwb| psd| djd| dpb| vbe| ulk| xjl| ffe| epl| ntv| oja| neq| zsq| jee|