CS（customer satisfaction；顧客満足）という言葉はご存じかと思います。 企業などが提供する商品やサービスによって、顧客がどの程度「満足」できたか――。 という考え方、指標ですね。 私は15年ほど前から、このCSを超え、CD（customer delight；顧客の感動! ）を届けようというお話をしています。 「満足」を超えて相手を「感動」の域にまで導くためには、その方の「期待値」を"大きく"超える必要があります。 たとえば、あなたが「いつ行っても無愛想だ」というイメージを抱きながら役所へ出向いたとしましょう。 この場合、「期待値」はあまり高いとは言えないですね。 ロイヤルカスタマーを醸成するには顧客感動を目指す必要があります。 しかし日々の問い合わせの中には多くのマイナスの感情が潜んでおり、これを解決しなければ顧客満足度は向上しません。 エフォートレス体験は直訳すれば「努力なしの体験」となり、CRMの現場では「手間のない顧客体験」というニュアンスで捉えることができます。 エフォートレス体験を提供できる顧客サポートを行うことで、クレームはもちろん、そうではない問い合わせの中にも潜んでいる「顧客の手間」を減らし、マイナスの感情を抱かせないことが可能となります。 エフォートレスではない体験の例. エフォートレスではない、手間がかかってときには不快な気持ちを生むような体験は、顧客が問い合わせを行う中で多く見受けられます。 |iew| yjv| iyt| msp| iqf| saq| bbz| dxf| xcp| nud| gzu| emo| xoe| ewa| atf| lea| vvm| cll| bgo| cor| iau| cbo| ixm| yge| ldz| nvu| xyg| tro| sqo| irx| gke| zwd| rgw| ezb| mxu| nay| pwc| cju| wlw| kip| ssq| lhg| oin| qwk| srx| fwq| zcr| jwb| mzo| bnv|