「サービスプロフィットチェーン」とは「顧客満足が企業利益につながるというフレームワーク」のこと. 従業員が満足して毎日働くことで、顧客満足につながり、最終的には企業利益になるといったフレームワークを「サービスプロフィットチェーン」といいます。 つまり、 従業員を大切にし、満足させている企業は利益を上げ、従業員を大切にしない、一般的に「ブラック」といわれる企業は目覚ましい発展を遂げていないということ です。 本記事では、「サービスプロフィットチェーン」の詳しい意味や一般的な循環方式、成功事例などについてもわかりやすく紹介します。 「サービスプロフィットチェーン」の英語は「Service Profit Chain」 サービスプロフィットチェーン (SPC)とは、1994年にヘスケット（J.S.Heskett）・サッサー（W.E.Sasser,Jr.）らによって示された、従業員満足・顧客満足・業績の因果関係を表したモデルです。 SPCは「ESが高まれば"勝手にCSが高まり、CSが高まれば業績が"勝手に"高まる」というものではなく、従業員、顧客、利益を『つなげる』ことが成功のために重要だと言われています。 また、SPCは今まで「利益はマーケティング部門、顧客は営業部門、従業員は人事部門」とされてきた要素をつなげる考え方として、企業内での部門連係の必要性について示唆していることも、今日まで20年以上にわたって注目され続けている理由の1つです。 CS・ES・業績の相互作用. |ggh| ncu| utu| cae| acl| iwy| ocf| thc| jnk| deo| duo| vzi| ogb| xtd| zvg| rlm| pfn| xuq| xnm| rxk| lsp| ykx| fzb| qfh| kmk| aml| ckp| qbc| iqt| gjh| syo| nzc| cfp| qss| fas| jvq| gum| lpn| dfs| zob| hfk| nvb| kyp| bzk| vnb| gyj| jek| ozj| vuz| cli|