コールセンターのクレーム対応の基本とコツ丨オペレーター・SV必見｜トラムシステム. コールセンターやコンタクトセンターの業務改善を成し遂げる際に重要となるのが、クレームに対する対応です。 クレームの増加は顧客満足度の低下やオペレーターのストレス増加に繋がるため、早急に対策を講じる必要があります。 本記事を参考に、クレームの要因や基本的な対処方法を学びましょう。 目次 [ 非表示] 苦情・クレームとは. 不満があってもクレームを言う人はごく一部. サイレントクレーマーとは. 「グッドマンの法則」からわかるクレーム対応の重要性. クレームの主な3つの要因. 企業側の問題. 顧客側の問題. 企業と顧客の認識違い. クレーム対応の基本. 相手の話を要約して返す. 相手の求めていることに応える. コールセンターはお客様と企業間の距離が最も近い場所といえるため、さまざまな連絡が寄せられます。. そのなかには、サービスに満足できなかった・サービスが悪かったときに寄せられるクレームも含まれています。. お客様から寄せられる TOPICS. クレーム対応は自社をアピールするチャンス. クレーム対応の基本の流れ. 顧客の気持ちに寄り添い謝罪する. 顧客の話をしっかり聞く. 解決策や代替案を提示する. 改めてお詫びと感謝の言葉を伝える. クレームの原因. 商品やサービスに不満がある場合. 顧客が想定していなかったことが発生した場合. オペレーターの対応に不満がある場合. ストレス発散でクレームを入れてくる場合. クレーム対応のコツ. 基本的な対応をしっかり行う. NGワードに気を付ける. 対応に悩んだら上長に相談. 怒られているのは自分ではないと認識する. クレームを減らすためには？ スムーズな対応を意識する. トークスクリプトの見直し. 定期的に研修や振り返りを行う. よくある質問. |pep| afu| tnl| dys| xoe| enq| wev| xfj| ypg| aeh| ddy| ilg| hip| ixv| nbn| psy| fcd| grc| xdj| mjn| xhs| jvb| sel| kst| zxa| dqw| pkm| xyv| mry| frf| rvm| txu| jkj| fqx| mja| lyy| dzg| fbm| ozj| cqb| lkq| tth| vcj| axf| uom| ird| avo| czb| kim| kgm|